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          濟寧四和供熱有限公司2016年度企業質量信用報告

          2017-06-12 15:37:26   來源:   點擊:

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                  第一部分  報告前言.................................................................................................................1
                  一、報告編制說明...................................................................................................................1
                  二、企業高層致辭 ..................................................................................................................2
                  三、企業簡介..........................................................................................................................4
                  第二部分  報告正文.................................................................................................................7
                  一、企業質量理念...................................................................................................................7
                  二、企業質量管理...................................................................................................................7
                  (一)質量管理機構................................................................................................................8
                  (二)質量管理體系................................................................................................................9
                  (三)質量安全風險管理........................................................................................................10
                  三、質量誠信管理...................................................................................................................11
                  (一)質量誠信承諾...............................................................................................................11
                  (二)質量文化建設...............................................................................................................13
                  四、質量管理基礎...................................................................................................................13
                  (一)企業標準管理...............................................................................................................13
                  (二)企業認證管理...............................................................................................................13
                  (三)企業檢驗檢測管理........................................................................................................15
                  五、服務質量責任...................................................................................................................15
                  (一)服務質量承諾...............................................................................................................15
                  (二)企業社會責任...............................................................................................................17
                  第三部分  報告結語.................................................................................................................22

          第一部分  報告前言

                  一、報告編制說明
                  本報告為濟寧四和供熱有限公司(以下簡稱四和供熱公司)首次公開發布的《企業質量信用報告》,公司承諾本次質量信用報告公布的內容無任何誤導性、虛假性陳述,愿意對報告的真實性、客觀性負責。
                  報告組織范圍:濟寧四和供熱有限公司。
                  報告時間范圍:2016年全年
                  報告發布周期:1 次/年。
                  報告數據說明:報告內所涉及數據來源于公司,數據真實、有效。
                  報告獲取方式:公司將以門戶網站為載體,展現《企業質量信用報告》,并供下載閱讀。

                  二、企業高層致辭

          濟寧四和供熱有限公司總經理  邢金成

                  濟寧四和供熱有限公司從2002年起步,始終立足城市公用行業,致力于城市供熱服務,不斷滿足百姓用熱需求,提升居民生活質量,并依靠篤實的服務和鍥而不舍的奮斗精神,代政府履責,為百姓送溫暖,以強烈的社會責任感和崇高的歷史使命感,擔當春的使者。
                  十多個寒來暑往,我們居于濟寧經濟發展、政治和諧乃至社會穩定的潮頭浪尖而不辱使命。親民、敬民、惠民,給予人民大眾溫暖,善盡服務社會職責,實現了供熱規模、供熱方式、供熱設施、供熱服務等諸方面的一次次跨越。熱區嚴寒百姓暖,力引春風渡圣城。全體四和人勤勞奮進,團結協作,創造出一個又一個奇跡,用實際行動譜寫了城市供熱行業的絢麗篇章。
                  四和供熱的成長與發展離不開各界朋友的關懷與支持,衷心感謝關心企業發展的各界人士、各方朋友。面對新的歷史發展機遇,希望您們提出更多寶貴意見,讓我們攜手共繪更加美好的明天。

                  三、企業簡介
                  濟寧四和供熱有限公司始建于2002年,隸屬于山東公用控股有限公司,是集城市供熱生產、運營,市政工程設計、施工,新能源供熱技術研發、應用,資本運營及現代服務業于一體的綜合性企業。現有職工107人,供熱開發總面積達到1150萬平方米,資產總額6.25億元,供熱規模、供熱實力均居山東省公用供熱行業前列。
                  近年來,濟寧四和供熱有限公司持續發揚“團結、進取、開拓、發展、求實、服務”的企業精神,準確把握市場機遇,在立足城市公用供熱的基礎上,積極引進國內外先進的技術設備和科學的管理理念,不斷提升供熱能力與服務水平,著力提高企業市場競爭力。
                  在技術創新方面。公司全面開發新能源供熱新技術,曲阜市新能源供熱項目的順利投產,突破了傳統供熱模式,引領了濟寧市供熱行業發展的新趨勢。
                  在科學管理方面。全面實施技術升級,積極引進國外先進技術、設備,成為山東省內集中供熱節能降耗標桿企業;順利通過了國際標準化組織制定的“質量管理體系、環境管理體系、職業健康安全”三個體系一體整合認證,促進了企業的管理水平和服務質量走向更高的標準。
                  在市場拓展方面。公司大力推行區域供熱一體化運營模式,不斷擴大供熱服務范圍。目前,公司服務范圍已覆蓋嘉祥縣、汶上縣和兗州區,以優質的供熱服務,成為濟寧市供熱行業的領頭雁。
                  在提升服務方面。按照“情暖萬家、溫暖一城”的文化精髓,四和供熱公司注冊完成“暖一城”熱線服務品牌,通過與12345市長熱線、12319市住建局熱線實現無縫對接,大力實施報修問題短信告知和維修調試回訪工程,真正實現了“人無我有、人有我優”的品牌服務新目標。
                  濟寧四和供熱有限公司擁有豐富的企業管理經驗和廣泛的社會資源,先后榮獲全國文明單位、全國精神文明先進單位、全國建設系統精神文明建設先進單位、山東省管理示范企業、山東省誠信企業、濟寧市第六屆關心國防建設十佳單位、“工人先鋒號”、濟寧市職業道德十佳集體、濟寧市稅收貢獻支柱企業、AAAA級勞動關系和諧企業等榮譽稱號、并連續六年被任城區政府評為城區“十強工業企業”。
                  公司將始終堅持“快速發展是前提,穩健發展是關鍵,持續發展是目標”的發展思路,以“真情送溫暖,服務千萬家”為服務理念,堅持“以人為本,誠信服務,和諧共贏,求真務實,創新卓越”的價值觀,進一步提高供熱能力,擴大供熱規模,創新供熱模式,規范供熱管理,增強企業核心競爭力,為提升濟寧市綜合服務水平和市民生活幸福指數而不斷努力。

          第二部分  報告正文

                  一、企業質量理念
                  一直以來,四和供熱公司把供熱質量視為企業發展的基石和重要戰略資源,秉承“精心供熱,用心服務”的質量方針,積極推行ISO9001質量管理體系,實施全面質量管理,確保質量體系有效運行,使四和供熱公司的質量管理水平穩步邁向國內一流供熱企業的行列。同時,四和供熱公司大力弘揚“團結,進取,開拓,發展,求實,服務”的企業精神,以“真情送溫暖,服務千萬家”為服務理念,堅持“人、誠、和、實、優”的核心價值觀,引導著所有四和人誠實做事、誠信做人、開拓創新、銳意進取,打造四和服務品牌。
                  二、企業質量管理
                  四和供熱公司在“精心供熱,用心服務”質量方針的指引下,始終以“建設經營管理科學、結構布局合理、環保水平領先、員工素質優秀、企業文化先進、可持續發展能力強的一流供熱企業”為企業愿景,致力于城市集中供熱領域,從源頭開始狠抓供熱質量,通過嚴格的質量管理體系對供熱質量實行全過程控制,采用先進、科學的管理手段和方法不斷改進提升供熱質量,加強自主創新與合作交流,努力構建國內一流的供熱企業,為社會和用戶提供一流的供熱服務,為社會和諧發展做出突出貢獻。
                  (一)質量管理機構
                  公司在總經理主持下,由綜合行政部根據質量環境職業健康安全管理體系總要求和質量環境職業健康安全方針目標的要求,對公司各職能部門及與質量環境職業健康安全有關人員的職責和權限作出規定,以確保質量環境職業健康安全管理體系有效運行。

          公司組織機構圖

                  公司建立了領導班子績效、部門員工績效雙層績效管理模式。每年依據經營戰略目標和部門的職能,將公司戰略分解到各部門,由各部門內部再向下分解,并形成員工層級的績效目標,從而保持員工個人目標與公司整體目標的一致性。同時通過建立專門的組織機構對目標指標的制定和實施進行監測,并對各目標指標系統進行不斷完善更新。在體系運行過程中,公司運用各種科學、有效的方法,分析、整理所有績效數據和信息,并根據測評結果采用學習和創新方式,不斷修正戰略目標和計劃,堅持改進和調整,確保公司長、短期戰略目標的實現。
                  (二)質量管理體系

           
                  公司通過了ISO9001質量管理體系認證,對原材料采購、運行管理、設備管理、人員管理、物料管理、質量管理、質量標準管理、質量檢驗、服務管理、客戶滿意度調查等各環節建章立制,真正體現了質量管理的科學化、系統化、規范化,使四和供熱公司供熱質量和管理水平有了質的提高。
                  為有效監測供熱運行數據,公司運行部利用集控中心對各個換熱站進行24小時監測,對發現的問題及時制定措施進行改進,避免了嚴重供熱問題的出現,保證了質量目標的實現。
                  (三)質量安全風險管理
                  1.質量投訴處理

           
                  公司制定了嚴格的24小時接訪值班制度和星級用戶管理制度,確保第一時間解決用戶反映的各類用熱問題。同時,繼續完善話務中心問題受理機制,完善用戶投訴派單系統,大力實施供熱信息短信告知和問題處理回訪工程,并全程量化考核,確保“事事有落實,件件有回音”。
                  2.質量風險監測
                  公司本著“早排查、早部署、早落實”的原則,每年采暖期都提前出擊,對一次管網、二次管網及各換熱站加強安全巡視力度,做好隱患排查和緊急事故防范工作,做好應急預案及時響應,嚴防小問題轉變為大事故,保障了人民群眾的生命、健康、財產安全。
                  3.應急管理
                  公司貫徹“安全第一,預防為主”的安全生產方針,建立了企業重大質量安全事故的應急預案,成立了以總經理為組長的質量安全事故應急處理小組,應急處理小組包括公司運行部、客服部等部門成員。公司建立了快速報告、緊急處理、快速處置的重大質量安全事故應急處置方針,確立了重大質量安全事故 24 小時響應處理機制。
                  三、質量誠信管理
                  (一)質量誠信承諾
                  “誠信經營,誠信服務”是四和供熱公司文化的重要內容,市場經濟也是信用經濟,四和供熱公司必須立足于誠信經營、誠信服務,持續兌現質量承諾,提供滿足顧客需求和預期的供熱服務,才能獲得顧客的長期信任,公司通過教育培訓、職代會、發放《員工手冊》等形式,向全體員工宣傳公司重視質量、視質量為生命的誠信經營理念,使這種質量理念成為全體四和人的共識。

           
                  其全方面的誠信體現在:
                  1.對客戶的誠信,以高品質的供熱服務奉獻給客戶;
                  2.對開發商、材料供應商的誠信,結成戰略伙伴關系,實現多方共贏的局面;
                  3.對股東的誠信,慎重決策、竭力所為,為股東創造最大價值;
                  4.對社會的誠信,堅守信用和道義,依法納稅,構建和諧社會,主動承擔企業公民責任,為國家、社會做出貢獻。
                  (二)質量文化建設
                  在四和供熱公司企業文化中,質量文化占據了十分重要的位置,植根于公司“誠信、成本,效率,增長,全員”的經營理念,四和供熱公司形成了以“精心供熱,用心服務”為核心的質量文化。在理念層面,公司所有員工對“質量第一、顧客滿意”、“第一次就把事情做對”、“工作零缺陷、過程零缺陷、服務零缺陷”、“我的崗位我負責”的質量意識形成了共識;在制度層面,通過績效引導,規則制度,質量責任制的落實,確保質量文化得到有效固化;在素質方面,通過公司員工手冊、勞動技能競賽、質量知識競賽、“5S改善”等一系列活動,對員工進行教育、培訓,規范員工行為,提高員工質量意識,保證質量文化的傳承與發展。
                   四、質量管理基礎
                  (一)企業標準管理
                  公司在用戶按合同足額繳納熱費、用熱設施符合國家設計規范、用戶內部用熱設施運行良好的情況下,用戶居室溫度不低于18℃±2℃,整個采暖期室溫合格率不低于98%。工業用戶供熱標準按照雙方供用熱合同內容執行。
                  (二)企業認證管理
                  認證對企業產品質量形成規范與指引,企業反過來可以借助認證標準促進自身技術進步,提高服務質量。一直以來,四和供熱公司十分注重認證工作的開展與申報工作,目前企業通過的認證有ISO 9001質量管理體系認證、ISO14001環境管理體系認證和GB/T28001職業健康安全管理體系認證、建筑業企業資質證書。

           
                  (三)企業檢驗檢測管理
                  公司于每年采暖期前,提前啟動供熱調溫應急預案,加強運行管理,優化運行方案。集控中心通過遠傳監控系統,掌握各管網實時運行狀態,并根據室外氣溫變化和用戶需求,及時調整運行參數;運行人員每天定時對供熱管網進行巡線查看,確保運行安全,避免爆管、漏水等情況的發生;檢修人員提前做好供熱設備出現異常情況的應急預判,提高應對突發事件的預見性,供熱設備出現異常時第一時間趕赴現場,消除設備故障,確保用戶臥室、起居室的溫度達到18℃以上。

           
                  五、服務質量責任
                  (一)服務質量承諾
                  公司始終秉承“真情送溫暖,服務千萬家”的服務理念,以用戶為本,用“一流的速度、一流的技術、一流的態度”為用戶提供優質的供熱服務,公司注重以用戶權益為導向,根據現有熱負荷分布,建設完成四個營業廳,形成了四個供熱收費網點的余缺互補、全覆蓋。通過延長收費時間、實行全年無休營業等方式,進一步提高了窗口服務水平,同時設有5668060“暖一城”服務熱線電話,有專門的客服人員為客戶解決相關問題。多年來,四和供熱公司的服務團隊在供暖期間始終保持 24 小時開機待命,隨時前往用戶住處,及時處理各種供熱問題,得到了用戶的充分肯定,良好的顧客關系由此建立并鞏固,客戶意見處理及時率 100%。

           
                  公司能夠按照《社會服務承諾》要求,可靠、準確地履行相關服務工作,竭誠為居民及工商企事業用戶提供優質服務。
                  1.嚴格執行國家的法規、政策,履行雙方所簽供用熱協議,遵守供熱行業規范,履行社會責任。
                  2.當年11月15日至次年3月15日為法定供熱采暖期,期間公休、節假日不間斷供熱。
                  3.在用戶按合同足額繳納熱費、用熱設施符合國家設計規范、用戶內部用熱設施運行良好的情況下,用戶居室溫度不低于18℃,整個采暖期室溫合格率不低于98%。工業用戶供熱標準按照雙方供用熱合同內容執行。
                  4.在供熱系統充水前提前通知用戶充水試壓時間,做好供熱采暖準備,供熱期內因檢修等計劃停熱,提前3天告知用戶;因停水、停電、設備故障緊急停熱,及時告知用戶。
                  5.接到我公司供熱設施發生故障報告,搶修人員40分鐘內到達現場,快速組織搶修,做到小修不過班,中修不過夜,大修連續干。供熱期間熱線及檢修人員24小時值班,電話處結率100%。
                  6.服務人員統一著裝,佩戴服務標志,出示證件,自帶工具。
                  (二)企業社會責任
                  四和供熱公司始終在謀求企業與社會的和諧發展,對于公司經營活動可能造成的社會影響進行評估與風險識別,采取有效的預防、控制措施,維護社會公共利益。根據公司服務性企業的特點,公司營運不涉及廢渣、廢氣等排放,不會產生環境污染問題。
          1.資源節約
                  四和供熱公司一直將節能降耗作為一項重點工作,從物質上、精神上鼓勵員工節能降耗、認真做好水、電、設備備件、工具及各種低值易耗品的統計和管理工作,完善管理制度,降低生產成本。
          2.安全生產
                  公司在安全生產方面,嚴格按照國家有關安全生產的法律法規落實日常管理,公司設有安全委員會,配有專職安全員,負責員工的安全培訓、日常安全檢查、監督工作,特殊崗位均有嚴格的安全操作規程,確保生產經營工作的安全運行。公司始終把安全生產列入重要工作日程,堅持“以人為本,安全第一”的工作方針,把科學發展、安全發展作為公司工程建設、生產運行的指導思想,建立供熱安全應急體系,完善各種應急預案,每年組織開展反事故演習活動,使公司安全生產狀況得到大幅提升,有力保障了城市供熱安全。

           
                  3.客戶權益
                  公司在冬季供熱之前,將每個換熱站所管轄的每座樓、每個單元都張貼信息聯系卡,讓用戶及時反饋問題,貼近與用戶間的聯系,讓問題在萌芽中就能得到解決,切實減少、降低了用戶的投訴。在實際問題處理中,要求工作人員耐心傾聽用戶意見,不得隨意打斷用戶的敘述,讓用戶盡情宣泄心中的不滿,做好當面記錄,并做出處理問題的回饋。接到用戶投訴和抱怨的電話或詢問時,保持謙和的態度,首先向用戶了解具體情況,安撫焦慮心態,根據向用戶了解的實際情況,迅速制定出處理該問題的預案,根據情況的嚴重程度,決定是否向有關領導匯報,請求協助;或者迅速到達現場,親自解決。同時,做好跟蹤服務工作,事情處理完后,繼續跟蹤服務,詢問用戶使用情況及供熱是否滿意,提高用戶滿意度。這一系列的舉措使四和供熱公司的客服工作迅速、及時、高效,切實維護了用戶權益,獲得了用戶的極高評價。
                  4.公益事業
                  四和供熱公司以“心系百姓,服務民生”為核心,在十余年的發展中始終踐行著企業公民的社會責任,熱心公益事業。對持紅證綠卡居民提供低采暖費政策、減免社會弱勢群體采暖費,義務為困難群眾安裝供暖設施,用社會行動詮釋企業使命。每逢重大自然災害,公司號召全體員工積極捐款捐物,連續多年開展“愛心一日捐”活動,展現了“一方有難,八方支援”、“互敬互愛”的高貴品質,被濟寧市古槐街道慈善分會授予“善滿古槐”愛心企業榮譽稱號。

           
                  5.質量信用記錄
                  公司委托任城區質量安全技術協會,對公司2015-2016年采暖期及2016-2017年采暖期,所轄供熱范圍內500位居民用戶及21家用熱單位進行調查。2015-2016年采暖期客戶滿意度平均達到95%;2016-2017年采暖期客戶滿意度平均達到97%。總體反映出公司2016-2017年采暖期供熱服務質量較2015-2016年采暖期有所提升,客戶滿意度有所提高。

          第三部分  報告結語

                  四和供熱公司已走過16年的發展歷程,十余年來,我們堅持“精心供熱,用心服務”的質量方針,重視服務質量,堅持技術創新,使四和供熱的服務得到了廣大熱用戶的認可,四和品牌價值由此得到了極大的升華。
                  四和供熱公司將繼續依靠創新驅動,堅持不懈地進行技術創新,實現企業在行業內技術、服務質量的全面領先,持續提高企業的核心競爭力,為市民提供更優質的服務,堅持誠信經營,依法納稅,熱心公益,真正成為一家受人尊敬的公司,為建設成為更專、更精、更實、更優的供熱公司而努力奮斗!
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